“我家孩子喝了这款奶粉一直在拉肚子，你们怎么这么不负责任，推荐这种奶粉给顾客呢？”这样的投诉想必在母婴店呆过的人都很熟悉吧！那么遇到这样的顾客，究竟要如何与其沟通呢?下面举个实际案例，供大家思考！
客
诉
处
理
实
战
李女士于两周前，在某母婴商品门店购买了某品牌婴幼儿配方奶粉，当时买的时候送了一小桶赠品。现在李女士怒气冲冲地跟导购员投诉说：“我女儿2岁零3个月，一直喝3段奶粉，后来听人介绍说，1段奶粉也不错，就在这里买了1段。
我让孩子喝了两次之后，就一个劲儿拉肚子，还发烧。我越想越不对劲，就给孩子停了。打开赠品包装以后，有一股鱼腥味儿，根本就不是奶香味。你们店是怎么搞的，变质的奶粉作赠品，现在我孩子生病了，你们要给个说法，叫你们老板出来!”
这个案例中，顾客在购买商品后出现问题，顾客情绪特别激动，这时候，就要验证我们的服务艺术了。如何处理顾客抱怨投诉?如何解释和纠正顾客的误解呢?
首先我们需要先处理心情，再处理事情，要同理性地理解顾客当下的情绪，你可以这样说：“那一定很着急。发生这样的事真的很抱歉。”
接着引至到办公室，不要在门店大厅处理这样的客诉。请坐倒水，耐心询问事情的经过，并做好笔记，还需要询问诸如：大便次数?一日多少次或多久一次?
粪便的样子如何，水状还是糊状?在喂奶粉的同时是否吃其他食物?冲调奶粉的方法如何?2岁零3个月的宝宝为什么要饮用1段奶粉等等”。目的是了解问题背后的原因。
当我们耐心倾听，让顾客发泄不满情绪，以及真正了解到产生腹泻的原因之后，接下来就可以解说:“其实，腹泻的原因十分多，不一定完全由于奶粉所引起。
比如说：感染、病*或细菌引起的胃肠炎症、消*不完全，卫生不满意，处理奶瓶，母亲双手或襁褓不恰当;奶液不适合，太浓或太稀等等都可能引起宝宝腹泻。
再者，2岁零3个月的宝宝应该饮用3段奶粉。你所提及到的一股鱼腥味儿我刚才闻了一下，是因为奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身带有淡淡鱼腥味，因此添加了DHA的配方奶粉会带有淡淡鱼腥味。这是正常情况，您可以放心。”
最后需要强调产品利益，给顾客一些专业上的建议，让顾客再次对我们建立信心，并确认是否接受和理解:“这款奶粉是新一代的婴幼儿配方奶粉，因为它含有DHA及ARA与β-植物油的优化脂肪组合;含有乳糖与益生元GOS的优化碳水化合物组合;针对您宝宝目前的情况，我建议……。”
处
理
投
诉
原
则
1.态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到你对他(她)的重视。
2.保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
3.多听少说，以静制动。
4.如果顾客情绪非常激动，可以先行安抚，请顾客留下电话号码，待顾客心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
5.把正在争吵的顾客带离群众(如在现场)。假如好像要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。
6.对此发生事表示歉意。
7.不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的*策时，要委婉。
8.传递你的承诺，无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。
在顾客提出抱怨、投诉的时候，把顾客的投诉看成是“改善服务”的机会，做到“有理也要让三分”，避免谁对谁错的争论，妥善解决顾客提出的问题，使不满意的顾客变成满意的回头客。
来源：网络
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